A、善待客户抱怨B、服务要有弹性C、人比规则更重要D、假定推测的创新E、把“有求必应”和主动服务结合起来服务创……

多项选择题关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。

A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤
B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤
C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处
D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具
E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发

多项选择题通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。

A、及时向目标企业客户资源管理人员说明并购初衷
B、及时向目标企业客户资源管理人员传递企业愿景
C、为客户资源管理人员设计完整的激励机制
D、加强双方高层人员的沟通，加强信任
E、对并购后企业的人力资源做出全局规划

多项选择题下列选项属于绩效管理的作用是（）。

A、提高企业的价值和竞争优势
B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高
C、定义和沟通对员工的期望
D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来
E、提供好的绩效表现的认可准则

多项选择题绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，（）全部都参与进来。

A、组织
B、员工
C、经理
D、股东
E、董事

多项选择题客户服务流程优化小组的主要任务是（）。

A、描述现有的服务流程
B、分析和诊断现有的服务流程
C、制定新的服务流程方案
D、制定服务流程化的方式
E、落实新的服务流程方案