A.换位思考B.价值给予C.引导实践D.应急处理大堂经理管理行为三步骤是指（）……

多项选择题下面哪些客户行为需要引起大堂经理及时关注并及时劝阻或报告（）

A.客户慌张转账
B.客户采用各种理由冒领他人账户
C.客户办理业务全程显得非常胆怯
D.客户在大厅吃瓜子，瓜子皮撒了一地

多项选择题下面手势不正确的是哪个（）

A.输入：左手手掌平伸，掌心向上，右手食指在左手掌心上点十下。
B.日：右手食指和拇指捏成半圆形，从右向左沿着升起、降落的弧线移动，示意太阳升起、落下的意思。
C.返还：一手五指虚捏，掌心向上，向外伸出并张开手，如给别人东西。
D.姓名：左手中指、无名指、小指横立（中指表示“姓”，无名指、小指表示“名”）（手语）；右手食指沿左手中指指尖向下滑动。

多项选择题下面手势正确的是（）

A.着急：双手五指弯曲，指尖贴胸，上下交替移动几下，面露焦急样。
B.年：左手握拳，手背向外；右手伸食指从左手食指骨节处向下划下去表示一年。
C.卡：双手拇指、食指张开，指尖相对，如卡片的宽度。
D.丢失：一手虚握，向身后一甩，并放开五指。

多项选择题下面关于时间类的手势正确的是（）

A.上午：右手食指横伸，指尖朝右，然后做弧形移动食指直立，表示太阳逐渐升到头顶。
B.中午：一手食指、中指相叠，指尖朝上，手背向内置于头前，然后边转动手腕边分开食指和中指（即数字“十”和“二”两个手势），表示时钟是十二点。
C.下午：右手食指直立于头部正中，向左侧做弧形下移，象征太阳从头顶逐渐西坠。
D.9点：左手握拳横伸；右手做数字“九”，并置于左手手腕戴表处。

多项选择题下面手势不正确的是（）

A.谢谢：一手伸出拇指，弯曲三下。
B.安静：双手平伸，掌心向下，同时缓缓向下微按。
C.时间：左手侧立；右手伸拇指和食指，拇指指尖抵于左手掌心，食指向后转动。
D.休息：双手交叉，掌心向内，贴于胸前。

单项选择题以下哪类人群不属于银行特殊群体消费者：（）

A.残障
B.老人
C.严重体弱
D.妇女儿童

单项选择题发生客户投诉现场处理有困难的，要（）

A.给客户承诺明确的处理时限
B.如有需要及时向上级报告
C.详细记录相关信息
D.以上全选

单项选择题在客户挤兑事件应急预案中，以下哪一项不正确（）

A.领导出面，敢于担当
B.组织得力，口径一致
C.回避矛盾，闪烁其词
D.重视媒体，信息透明

单项选择题网点停电运营瘫痪应急预案，哪一项不正确（）

单项选择题客户在大堂摔倒应急预案中，哪一项不正确（）

A.放置防水防滑提示牌
B.只关注老年人
C.立即上前询问安抚，不严重的安排就坐休息
D.严重的打120或送医院，保留医院证明

单项选择题负面舆情引导技巧中，正确的方法有（）

A.封锁消息，掩耳盗铃
B.诚心诚意，敢于担当
C.弄虚作假，欲盖弥彰
D.行动迟缓，久拖不决

单项选择题地震应急预案中，以下哪一项不正确（）

A.立刻疏散人群
B.立即停止并收拾手上业务
C.逃往平地空旷处
D.组织客户到网点门前避难

单项选择题下雨天大量客户拥入网点应急预案中，以下哪一项不正确（）

A.提醒大家注意安全、别拥挤
B.维护大堂秩序
C.重点工作是抓住机会做营销
D.播放产品视频给大家看

单项选择题提供老弱客户关爱服务中，以下哪一类客户不属于需要特别关爱的老弱客户（）

A.儿童
B.孕妇
C.老年人
D.年轻贵宾客户

单项选择题应对反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉，以下策略中有一项不正确的是（）

A.速战速决策略
B.欲擒故纵策略
C.步步为营策略
D.事件不严重，忽略不管策略