A.一般咨询服务流程B.交易处理服务流程C.疑难业务处理流程D.投诉处理流程电话呼入业务服务流程中，（）风险较……

单项选择题电话呼入交易处理中的代客交易不包括哪项服务（）

A.联系方式修改
B.基金交易
C.理财产品交易
D.密码设置

单项选择题电话呼入业务中的交易处理服务流程常见的交易业务种类不包括（）

A.应急挂失
B.信息更改
C.代客交易
D.网上购物支付

单项选择题自助语音系统是客服系统的重要组成部分，以下哪项功能不属于自助语音系统（）

A.账户查询
B.转账服务
C.投资服务
D.后台管理

单项选择题以下不属于视频客服的的优点的是（）

A.集音频、视频、文字、图片于一体的全方位视频客服系统，进一步提升与客户间的互动性。
B.为客户提供在线一对一的视频专享服务，给客户以贵宾级待遇。
C.通过面对面的沟通方式，能更直观更快捷解决客户问题。
D.使用视频客服，双方都需要配备摄像头，耳麦等，使用门槛较高。

单项选择题以下（）不属于视频客服的形式

A.基于网络形式的视频客服
B.基于非网络形式的视频客服
C.客户通过网站留言，银行非及时回复

单项选择题以下（）属于移动客服的服务形式

A.微信和移动设备APP客服
B.短信客服
C.电话客服
D.视频客服

单项选择题网上客服的优势中不包括（）

A.方便新颖
B.成本低廉
C.互动性强
D.集音频、视频、文字、图片为一体

单项选择题以下不属于多媒体客服的是（）

A.网上客服
B.移动客服
C.视频客服
D.电话客服

单项选择题在电话呼入服务中，疑难业务的处理结果表述正确的是（）

A.所有疑难问题经核实后获得的结果都必须回复客户。
B.疑难问题传递至业务部门获得结果即可，不需要进行其他操作。
C.疑难问题获得结果后应补充知识库，规范话术，提高客服代表的服务能力。

单项选择题（）客户满意度调查方式适用于客户满意度驱动因素测评、基础运营管理测评以及与同业的比较

A.自主调查
B.第三方调查公司调查
C.自助语音调查
D.网站调查

单项选择题节日关怀服务流程中，节日关怀的方式不包括（）

A.电话关怀
B.短信关怀
C.邮件关怀
D.自助语音关怀

单项选择题关怀类呼出服务流程不包括（）

A.节日关怀服务流程
B.客户满意度调查流程
C.催收催缴服务流程

单项选择题常见的电话呼出类型不包括（）

A.风险类
B.营销类
C.业务类
D.投诉类

单项选择题以下电话呼出类型中不属于风险类呼出的是（）

A.客户资料确认
B.催收催缴服务
C.交易预警
D.业务确认

单项选择题如遇媒体采访来电，客服处理流程错误的是（）

A.客服应高度集中注意力。
B.记录要求采访的内容，并适当给予回应。
C.若客户强烈要求咨询业务问题，可直接回答。
D.若客户不接受转交相关部门处理，应转上级部门升级处理。