A.分析客户期望的可行性B.进行市场调研，收集客户信息C.确定客户需求之后完善服务质量标准D.加强企业内部的信……

单项选择题培训作为企业的一项大计，应该选好培训种类和（），以发挥它应有的作用。

A.要求
B.人员
C.形式
D.方法

单项选择题在客户服务现场无论是客户服务管理人员，还是客户服务人员，都必须努力遵守（），并承担维护安全的义务。

A.安全服务操作规程
B.服务流程
C.服务标准
D.服务要求

单项选择题人口统计变量的内容不包括（）

A.职业
B.收入
C.价值观
D.性别

单项选择题服务人员要特别注意语气与语词，尽量避免伤害客户，恰当给予直接反对，是符合客户异议处理的哪个基本策略（）

A.接受客户异议，立即给予回应和答复
B.先发制人，提前回答
C.赞成一反驳处理法
D.反驳处理法

单项选择题下列关于习惯建立理论说法错误的是（）

A.习惯建立理论完全符合斯金纳操作条件学习理论
B.习惯建立理论是行为主义心理学观点在购买行为研究上的应用
C.客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程
D.需要认知过程参与