A.感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。B.感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克……

单项选择题在处理一件客户通过社交媒体提交的关于某个高风险问题的合理投诉时，公司应通过哪种渠道做出回应？（）

A.仅通过私人渠道直接回复客户
B.通过公司网站向公众解答该问题
C.通过外部论坛向公众解答该问题
D.通过所有的沟通渠道

单项选择题关于非语言沟通的哪一种说法是正确的？（）

A.它只有在我们说话时才会出现
B.它不影响人们对我们传递信息的感受
C.它可提供有关我们内心感受的信息
D.它涉及肢体语言而非有声信息

单项选择题一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）

A.请镇静，好让我们马上给您重新订票。
B.伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
C.我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
D.我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。

单项选择题如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）

A.试探性地提出问题，确定问题所在。
B.忽略这位神情不快的客户。
C.说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”
D.问：“您对我们今天的服务还满意吗？”

单项选择题什么是有效交流的四个障碍？（）

A.物理、心理、文化和语义
B.技术、生理、社会和语义
C.环境、技术、内部和外部
D.物理、环境、社会和语义