A.根据CRM系统了解顾客类型、兴趣、习惯B.准备好顾客需要的代步工具C.确保接待工作中所需要的一切工具准备充……

多项选择题接待和预检的成功要素是：（）

A.门卫通知服务顾问顾客的到来
B.不同工种着相应服装
C.顾问感谢顾客来访
D.所有车辆接受同样检查

多项选择题预约协议达成时：（）

A.确定接车的服务顾问
B.确认顾客联系电话
C.提醒顾客带必要的文件资料
D.记录客户需求

多项选择题预约可以达到的目的：（）

A.提高满意度
B.优化服务能力
C.提高周转率及利用率
D.节约客户时间

多项选择题DS-CRM中应该收集以下顾客信息：（）

A.姓名
B.购车纪念日
C.结婚纪念日
D.车牌号码

多项选择题在集客活动环节中：（）

A.常规保养不用提醒
B.根据顾客类型和需求发送个性化邮件
C.了解顾客接受和拒绝服务的原因
D.超过两年以上没来站维修的顾客就不必再联系了

多项选择题预约环节要求：（）

A.三声内接听电话
B.30分钟内回复电子邮件
C.20分钟内回短信
D.24小时前再次提醒

多项选择题顾客需要这样的服务顾问：（）

A.知道我的名字、兴趣爱好
B.知道我的住址、收入状况
C.给我提供特别的优惠
D.用言行证明经销商的优势

多项选择题服务交车过程中：（）

A.解释维修费用
B.解释维修过程
C.用FFB方式进行解释
D.提供镜夹卡

多项选择题顾客关怀与信息交流过程中：（）

A.提供免费饮料
B.提供免费食品
C.提供免费娱乐设施
D.提供个性化招待

多项选择题对于返修车辆：（）

A.优先处理
B.如果可能免费取送车
C.必须免费本次维修
D.必须免费换油

多项选择题接待环节要求：（）

A.进行环车检查
B.提供寄存服务
C.进行常规检查
D.服务顾问出门迎接或立即起身迎接

多项选择题顾客需要这样的服务（）

A.在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程
B.如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度
C.发现新增项目时立即与顾客协商
D.让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问

多项选择题顾客需要一个这样的专业服务人员（）

A.谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
B.告知顾客有关维修时间预估的变化
C.告知顾客有关维修费用预估的变化
D.使用顾客要求的联系方式通知顾客

多项选择题服务顾问接车做环车巡视检查时（）

A.向顾客解释你在检查什么，对他的车有什么好处
B.用五件套将内部罩起
C.提供带一汽-大众标志的手提袋给顾客，请他们把需要从车内带走的东西装起来，并提供顾客物品寄存服务
D.在接车单上记录公里数

多项选择题预约准备工作包括（）

A.服务顾问检查当日的工作记录
B.配件预检
C.根据维修内容确定合适的服务技师
D.根据需要提供代步工具，包括整洁且随时可以出发的代步车辆