（1）热爱本职、忠于职守；（2）文明待客、热情服务：1.文明礼貌、尊重乘客；2.方便周到、热情服务；3.遵章守纪、顾全大局：遵章守纪、维护正常运营；顾全大局、提高运营效率；4.仪表端庄、站容整洁；5.钻研业务、讲究服务艺术；6.团结互助、协作配合。
填空题搬运伤员之前要检查伤员的（）和受伤部位，重点检查伤员的头部、脊柱、胸部有无外伤，特别是颈椎是否受到损伤。
填空题轨道交通客运伤亡事件责任划分为（）和非轨道交通责任两类。
填空题客伤事件适时安抚：理解乘客心情，语言（），做好安抚解释。
填空题客伤事件处理程序中了解环节，需要听取自述，（）。
填空题处理发怒型乘客的投诉一定要保持冷静，态度要沉着，（），语调要略低，要和蔼、亲切，因为如果你举动激烈乘客会受影响而变得更激动。
