A.阿德乐B.艾宾浩斯C.罗杰斯D.巴普洛夫“共情”是心理学家（）提出的。……

单项选择题客服员与用户沟通必须具备的心理状态，除了“共情”，还要有（）。

A.公理心
B.同理心
C.公平心
D.平衡心

单项选择题客服员不必具备的心态基本能力是（）。

A.语言发泄
B.心理调节
C.心理承受
D.情绪掌控

单项选择题李大爷在燃气公司购气时与客服员发生了点小误会，但是很快就解决了，出门后因公路主道跑水，在燃气公司门口大道上摔倒，因此投诉燃气公司没有清扫冰面，要求赔偿，处理该投诉应（）。

A.装聋作哑，以退为进
B.蜻蜓点水，事实说话
C.避实就虚，以退为进
D.积极落实，事实说话

单项选择题张先生使用的IC卡燃气表出现直通情况，需要补交200元气款，张先生不理解，气冲冲的找到客服中心求助，这种服务冲突是（）。

A.利益冲突
B.语言冲突
C.态度冲突
D.质量冲突

单项选择题有些事情超过了客服员的权限或知识范围，不能马上做出决定。因此委婉告知用户“稍等一下，我需要请示一下领导”，用以缓解用户的着急情绪，这种处理方法采用的是（）。

A.必要时转移话题
B.避免投诉破裂
C.以退为进
D.以事实说话

单项选择题“我理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们通知，好吗？”这是运用（）处理方法。

A.蜻蜓点水式
B.首问负责式
C.装聋作哑式
D.横刀直入式

单项选择题下列几种方式的交互作用会产生最好的沟通效果的是（）。

A.父母式自我—儿童式自我
B.成人式自我—儿童式自我
C.父母式自我—成人式自我
D.成人式自我—成人式自我

单项选择题管理实践证明，运用（）可以有效破解沟通障碍。

A.自我式分析法
B.封闭式分析法
C.交互作用分析法
D.命令式分析法

单项选择题人际沟通障碍主要受（）的影响。

A.个人因素、企业因素、人际因素
B.个人因素、人际因素、结构因素
C.企业因素、人际因素、结构因素

单项选择题信息传递的（）决定了沟通的质量。

A.真实性、完整性、便捷性
B.筛选性、便捷性、完整性
C.真实性、筛选性、便捷性
D.真实性、完整性、筛选性

单项选择题根据（）的不同，将沟通分为正式沟通和非正式沟通。

A.传递途径
B.目的
C.载体
D.主体

单项选择题封闭式沟通的风险（）。

A.节省时间，控制谈话内容
B.收集信息不全，谈话气氛紧张
C.收集信息全面，谈话氛围愉快
D.浪费时间，谈话不宜控制

单项选择题开放式沟通的优点（）。

A.节省时间，控制谈话内容
B.收集信息不全，谈话气氛紧张
C.收集信息全面，谈话氛围愉快
D.浪费时间，谈话不宜控制

单项选择题在与用户面对面沟通时，要判断对方处于感性或理性的状态，以方便调整自己的（）。

A.频率
B.心态
C.语速
D.面容

单项选择题安检员在王先生家安检时发现IC卡燃气表出现直通情况，在安检单上标注了换表业务和补气量，王先生对此不理解，在与客服人员沟通时，（）客服员沟通符合沟通原则。

A.1号：“对不起，出现这种情况我也不知道，你问一下计量人员吧！”
B.2号：“既然给你下达了单子，你就按照要求补气量不就行了吗？我们也没有办法帮你解决。”
C.3号：“王先生，你先别急，国家《燃气服务导则》有规定，出现这种情况以基表为准，如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定，公司一定会积极配合，如有问题再来电话吧。”
D.4号：“燃气表在你家，谁知道你怎么用的啊，如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定，公司一定会积极配合，如有问题再来电话吧。”