信息传递的（）决定了沟通的质量。

单项选择题根据（）的不同，将沟通分为正式沟通和非正式沟通。

A.传递途径
B.目的
C.载体
D.主体

单项选择题封闭式沟通的风险（）。

A.节省时间，控制谈话内容
B.收集信息不全，谈话气氛紧张
C.收集信息全面，谈话氛围愉快
D.浪费时间，谈话不宜控制

单项选择题开放式沟通的优点（）。

A.节省时间，控制谈话内容
B.收集信息不全，谈话气氛紧张
C.收集信息全面，谈话氛围愉快
D.浪费时间，谈话不宜控制

单项选择题在与用户面对面沟通时，要判断对方处于感性或理性的状态，以方便调整自己的（）。

A.频率
B.心态
C.语速
D.面容

单项选择题安检员在王先生家安检时发现IC卡燃气表出现直通情况，在安检单上标注了换表业务和补气量，王先生对此不理解，在与客服人员沟通时，（）客服员沟通符合沟通原则。

A.1号：“对不起，出现这种情况我也不知道，你问一下计量人员吧！”
B.2号：“既然给你下达了单子，你就按照要求补气量不就行了吗？我们也没有办法帮你解决。”
C.3号：“王先生，你先别急，国家《燃气服务导则》有规定，出现这种情况以基表为准，如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定，公司一定会积极配合，如有问题再来电话吧。”
D.4号：“燃气表在你家，谁知道你怎么用的啊，如果你还有异议可以提出去本地技术监督部门鉴定，公司一定会积极配合，如有问题再来电话吧。”

单项选择题把握沟通的原则，（）是前提。

A.理解
B.真诚
C.宽容
D.尊重

单项选择题沟通最重要的一个原则就是（）。

A.站在对方的立场去思考
B.站在自己的立场去思考
C.站在企业的立场去思考
D.站在法规的立场去思考

单项选择题在客户服务过程中，客服员把握沟通原则很重要，（）原则是不可取的。

A.平等沟通
B.积极倾听
C.情绪激动
D.积极处理

单项选择题计算机程序中，能够使用公式和函数对数据进行复杂的运算的是（）。

A.Word
B.Excel
C.Powerpoint
D.Access

单项选择题在电子表格中经常需要计算数据，Excel自身的（）功能快捷、准确、方便，还便于改动。

A.编辑
B.统计
C.计算
D.分析