A.一个渠道，18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反馈B.反馈，18-19行中麦干先生对德恩女士的反应为反……

单项选择题客户服务代表马力正在电话中与客户罗德谈话。罗先生想取出一笔保单贷款，但由于没有接到不可撤销受益人的书面许可，马力女士不能处理该贷款申请。罗先生说他己给马力女士寄去了有受益人签名的表格。在下面的陈述中，马力女士对罗先生最好的回答是（）

A.“对不起，罗先生，您说您已寄来了表格，但我没有收到，没有这个表格我不能处理您的申请。”
B.“对不起，罗马先生，我还没有收到您寄来的表格。但我一收到我就会处理您的贷款申请。”
C.“罗先生，没有不可撤销受益人的同意，我不能处理您的申请，这是公司规定，我相信您会同意这是一条公平的规定。”
D.“对不起，罗先生。如果像您说的那样寄出了该表格，一定是邮局把它弄丢了，如果您再填好一份有受益人签名的表格，我会保留您的申请。”

单项选择题以下是关于金融服务公司进行客户服务调研时使用的三个主要调查方法——个人面谈、电话调查和信件调查——的陈述，选择包含正确陈述的选项。（）

A.个人面谈中山现误解问题的可能性相当高。
B.电话调查一般是最昂贵的调查万法。
C.由于面谈者要严格遵循脚本，因此在面谈时，个人面谈者几乎不能灵活改变问题。
D.在信件调查中，问题的措词能影响客户回应问题的方式。

单项选择题在从事定量客户服务调研中，为对整个客户群得出结论，金融服务公司经常对客户群的一部分进行检查。客户群中的这部分称为（）

单项选择题L公司拥有一些J保险公司发行的团体保单。J公司的客户服务副总裁米娜．达尔每年两次与L公司的两位执行官进行会谈。达尔女士与每位执行官单独进行交谈以确定每位执行官对J公司的客户服务的感受如何，并了解J公司可以改进其服务的方法。这些会谈不仅帮助J公司和L公司保持良好的关系，而且还为J公司提供了有价值的接待其他团体保单持有人时可使用的客户服务信息。在此情形中，J公司使用的调研技术称为（）

单项选择题下面是关于金融服务公司所能使用的客户服务调研技术的陈述。错误的是（）

单项选择题Fernbank金融服务公司计划从客户那里收集信息以评估他们对公司服务质量的态度。这项调查非常灵活且非结构化，它将为进一步调查提供方向，而不是结论。就调查方法类型和调查信息而言，上述信息表明Fernbank公司计划进行（）

单项选择题有些人以隐蔽的行为表现他们的敌意，以避免直接的攻击性对质。这些人所表现出来的这种行为是（）

单项选择题客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分：姜倩女士：（白信的口气）凯恩先生，你明白了吗？麦伟先生：（犹豫的声音）嗯，我想是的。我，哦……是，我想我明白了。姜倩女士：好，太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打电话。麦伟先生：好的。嗯，对了，再问一个……那部分关于……姜倩女士：怎么了？麦伟先生：哦，没什么。好了，再次感谢您。姜倩女士：不用谢。再见。关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当，正确的说法是，麦伟先生所表现出来的行为称为（）

A.果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
B.果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。
C.消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
D.消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。

单项选择题以下是关于称为相互作用分析的分析行为方式（意识状态）方法的陈述。正确的是（）

A.根据相互作用分析，沟通问题更可能产生于具有相同意识状态的人之间，而不是产生于具有不同意识状态的人之间。
B.根据相互作用分析，一个客观地分析数据并以此分析做出决定的人处在成人意识状态。
C.相互作用分析方法认为，当两个人处在不同的意识状态时，其中一人绝不应该试图去改变另一人的意识状态。
D.相互作用分析方法对孩童意识状态的定义是：一个人回应其他人时似乎他（她）无事不晓。

单项选择题高强先生在作决定时仅相信自己所看到、听到和接触到的东西，他靠逻辑思维过程而不是情感反应来采取行动和做出决定。他希望其日常活动具有相当高的确定性，且总是对不明确的事情感到不舒适。他是生性平静，喜欢独自做事情而不是与其他人一起做。如果用梅尔斯—布瑞格斯型指标来分析高强先生的性格，他最可能被划分为（）

A.外向型、直觉型、理性型、判断型的人
B.内向型、直觉型、感性型、认知型的人
C.内向型、感觉型、感性型、认知型的人
D.内向型、感觉型、理性型、判断型的人

单项选择题在情形二中，Larkspur公司经历的服务缺口是（）

A.管理认知相对于服务规范
B.客户期望相对于管理认知
C.服务规范相对于服务提供
D.实际服务水平相对广告服务水平

单项选择题在情形一中，Somerset投资公司经历的服务缺口是（）

单项选择题下列陈述中正确反映了帕休拉曼、扎斯姆和贝利在其服务质量模型中关于服务缺口的是（）A、服务缺口是客户期望得到的服务与其认为其实际得到的服务之间的缺口B、公司应该试图扩大服务缺口

单项选择题根据帕休拉曼、扎斯姆和贝利的理论，公司应该力图改进的一个重要服务尺度是其反应度。一种能够改进金融服务公司反应度的方法是（）

单项选择题客户服务代表王萍在接待客户时，尽最大努力去了解客户的心理状态，并总是想象在相同情况下她自己会如何感觉。如果客户生气，王萍让其发泄不满；如果客户有疑问，王萍就用客户能理解的非技术语言回答问题。就帕休拉曼、扎斯姆和贝利所确立的服务尺度而言，王萍对待客户的态度最接近表明了（）的服务尺度。

A.可靠性
B.移情
C.反应度
D.信任度