A.向客户提供自己的优势B.了解客户对系统或服务的需求C.探讨预算D.判断客户资格向客户同时提出两种以上不同价……

单项选择题先生，我非常想帮助你，但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了，您看呢？该回复是投诉处理技巧的哪一种（）

A.适当转移
B.间隙转折
C.提供选择
D.给定限制

单项选择题对于处理客户投诉原则，善于倾听客户陈述背后的要求，善于总结属于（）

A.尊重
B.诚信
C.及时
D.积极

单项选择题下列哪一项不是创造融洽关系到技巧（）

A.赞美
B.微笑时讲话
C.不要忽视称呼的重要性
D.注意时间的控制

单项选择题投诉产生的原因归纳为（）和（）不满

A.服务、产品
B.结果、过程
C.制度、流程
D.预期不一致、产品

单项选择题FAB法其中B的含义是（）

A.特征
B.利益价值
C.优点优势

单项选择题循序渐进法的步骤不包括（）

A.了解情况
B.探索影响、确定需求
C.寻找机会
D.观点求同

单项选择题（）是电话礼仪中最基本的要求，也是客服代表基本素养

A.使用礼貌用语
B.微笑服务
C.沟通能力
D.良好的倾听能力

单项选择题对于营销中倾听的技巧不包括（）

A.确认
B.反馈、记录
C.反问
D.澄清

单项选择题关于营销中提问的技巧不包括（）

A.前奏
B.反问
C.同一时间只问一个问题
D.选择确认客户需求

单项选择题开场白吸引客户，是需要客服代表在通话（）时间锁定客户

A.15秒
B.前15秒
C.16秒
D.前16秒

单项选择题对于低调些客户，客服代表应（）

A.倾听并记录客户问题及意见
B.运用发问技巧，寻找客户问题和需要
C.缓和气氛，稳定情绪
D.称赞感谢客户，不要反驳

单项选择题对于沉默型客户，客服代表应如何处理（）

A.称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户问题及需要
C.友善交谈，倾听并记录客户问题及意见
D.缓和气氛，稳定客户情绪

单项选择题抓住有关内容扭转方向，缓和气氛是属于哪一种（）投诉处理技巧

A.适当转移
B.间隙转折
C.提供选择
D.运用同理心

单项选择题对于投诉处理，其中体恤客户抱怨，理解客户心情，安抚客户情绪是属于哪一类技巧（）

A.从倾听开始
B.运用同理心
C.表达意愿
D.适当转移

单项选择题对于处理异议的方法比较通用的是哪一种（）

A.忽视法
B.认同+陈述+反问
C.认识+陈述
D.以彼之道，还施彼身