填空题列车晚点10分钟及以上，报（）同意，（）分钟内向提出需求的乘客派发致歉信，不主动发放。
填空题接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场属于（）有责投诉；末班车未提前做好广播属于（）有责投诉。
填空题乘客事务按事务性质可分为（）、（）、（）、（）等类别。
填空题乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
填空题值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。
