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问答题

简答题 简述汽车服务质量问题产生的原因有哪些？

【参考答案】

由于汽车服务质量存在感知性，因此，对同一汽车服务，存在质量评价差距。在汽车服务中，存在以下五种汽车服务质量差距：
1．差距1——汽车服务企业管理层感知差距
汽车服务企业管理层感知差距是指管理者不能准确的感知顾客对汽车服务质量的评价，而产生的质量评价差距。
2．差距2——汽车服务质量标准差距
汽车服务质量标准差距是汽车服务企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识之间出现的差距。
3．差距3——汽车服务传递差距
汽车服务传递差距是指汽车服...

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