A、流动B、输入C、处理D、选择E、存储服务信息流程主要包括信息的（）前后关系。……

多项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、提供多种方便
B、提供咨询
C、高薪科技成果
D、客户类别
E、服务过程所需时间

多项选择题售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，釆用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。下列属于售前服务的是（）。

A、开通业务电话
B、销售环境布置
C、提供多种方便
D、开设培训班
E、向客户传授知识

多项选择题波特将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态度，模型确定了竞争的几种来源，即（）。

A、供应商
B、购买者的讨价还价能力
C、潜在进入者的威胁
D、替代品的威胁
E、来自目前同行业间的竞争

多项选择题行业环境分析需要重点把握以下哪些内容（）。

A、行业基本特征分析
B、行业的宏观环境及发展趋势
C、行业价值链分析
D、行业微观环境及发展趋势
E、行业竞争环境及发展趋势

多项选择题企业进行技术环境分析时，需要考察的内容有（）。

A、专利法的修改
B、技术转移和技术商品化速度
C、企业自身技术开发投资情况
D、专利及其保护情况
E、该领域技术发展动态和研究开发费用总额

多项选择题关键的社会文化因素包括（）等。

A、妇女生育率
B、结婚数、离婚数
C、社会保障计划
D、就业程度
E、人口预期寿命

多项选择题战略环境分析是指企业所处的（）进行分析，以发现企业的核心竞争，明确企业的发展方向，途径和手段。

A.外部环境
B.宏观环境
C.内部环境
D.微观环境
E.特殊环境

单项选择题对企业的文化亲和力进行分析，需要从理念、（）和行为三个方面来识别。

A、视觉
B、环境
C、价值观
D、经营哲学

单项选择题为防止并购后对品牌内涵感知不佳而导致的客户流失，企业应（）。

A、在制定客户资源整体规划时，应考虑并购企业展示给原有客户和新客户的形象，并根据形象定位做出系统规划
B、加强产品设计，提高品牌形象
C、优化销售渠道，提高品牌形象
D、优化服务质量，提高品牌形象

单项选择题对大多数企业來说，一般采取（）方法进行服务流程优化。

A、内部改造法
B、全新设计法
C、短期改进法
D、系统化改造法

单项选择题客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。

A、—线服务人员
B、专家
C、顾问
D、客户

单项选择题所谓（），是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。

A、上门服务流程
B、沟通流程
C、服务流程
D、售后服务流程

单项选择题（）是最好也是最重要的服务创意的来源。

A、客户的参与
B、专家的建议
C、企业的研发
D、员工的设计

单项选择题宜家免费为顾客提供厨艺和家庭装饰课程，这种服务创新是通过分析（）实现的。

A、总体经营战略
B、总体竞争战略
C、客户服务活动
D、客户关系管理活动

单项选择题服务要有弹性，那是因为（）。

A、服务的标准是千变万化的
B、服务很难做到标准化
C、服务弹性可以平衡客户的不满
D、客户的期望是有弹性的