A.大堂经理B.网点受理第一人C.网点负责人D.网点保安（）为银行机构服务突发事件应急处理的第一责任人。……

单项选择题考虑特殊群体消费者的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应开设特殊群体消费者（）通道，为其提供服务便利。

A.服务
B.绿色
C.专属
D.专门

单项选择题开展消费者金融知识教育，持续推进“中国银行业普及金融知识（）”。

A.进万家活动
B.万里行活动
C.宣传月活动
D.推广日活动

单项选择题对于银行代理的上海黄金交易所贵金属交易业务，尤其是保证金方式交易的（）业务，根据杠杆比率的高低，风险程度亦有所不同，但均存在损失全部资金的可能。

A.实物黄金
B.现货黄金
C.期货黄金
D.T+D

单项选择题以下哪个选项不属于工作情景中的压力（）

A.岗位角色明确
B.工作负荷过高
C.糟糕的人际关系
D.对手头工作缺乏控制

单项选择题以下哪个选项不可能给大堂经理带来压力（）

A.工作内容繁杂
B.承担的角色较多
C.工作环境优雅
D.工作时间较长

单项选择题以下哪个选项不属于营业网点突发事件（）

A.客户突发疾病
B.寻衅滋事
C.客户人身伤害
D.排队叫号等待

单项选择题以下哪个选项不属于情绪管理（）

A.情绪理解
B.情绪表达
C.情绪控制
D.情绪释放

单项选择题大堂经理发现假币时，以下哪项处理方法不可取（）

A.联合柜员，保安劝导客户
B.严格按照流程来处理
C.沟通语言要委婉
D.运用“同理心”，非常认同客户的内心感受

单项选择题以下哪个选项不是大堂经理发现假币时秉承的宗旨（）

A.注意倾听
B.耐心解释
C.坚持原则
D.悉心沟通

单项选择题当服务设备出现故障时，以下哪种处理方法不可取（）

A.会同应急处理团队第一时间做好公示工作
B.第一时间将服务设备故障告知网点服务人
C.网点负责人应主动针对故障给客户道歉
D.大堂经理应主动热情，耐心细致

单项选择题出现大面积业务系统故障时，以下哪项处理方法不合理（）

A.第一时间公示系统故障温馨提示
B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户
C.做好现场管理工作
D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务

单项选择题营业网点出现业务系统故障哪种处理方法不可取（）

A.应及时告知客户，做好客户解释安抚
B.第一时间报告行长
C.视情况启动应急预案
D.及时做好信息披露，向客户公示相关事宜

单项选择题下列选项哪些不属于非语言交往符号（）

A.声音
B.口音
C.表情
D.衣着

单项选择题大堂经理掌握的沟通策略要点不包括以下哪点（）

A.直言
B.模糊
C.沉默
D.婉拒

单项选择题大堂经理处理行为问题时，哪种方式不可取（）

A.对客户表示尊重和理解
B.倾听客户的问题并进行换位思考
C.保持主观的态度
D.沟通策略