判断题投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）
判断题投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）
判断题在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）
判断题（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
多项选择题集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。
A、处理 B、记录 C、分析 D、总结原因
