（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

多项选择题集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

A、处理
B、记录
C、分析
D、总结原因

单项选择题重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

A、处理流程
B、处理方式
C、及时性
D、有效性

多项选择题对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。

A、适销对路品牌供应
B、紧俏货源供应
C、卷烟供应总量
D、卷烟出现破损和残次

多项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性

多项选择题卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。

A、投诉分析测评
B、订货送货测评
C、服务质量测评
D、满意度测评