在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）

判断题（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

多项选择题集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

A、处理
B、记录
C、分析
D、总结原因

单项选择题重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

A、处理流程
B、处理方式
C、及时性
D、有效性

多项选择题对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。

A、适销对路品牌供应
B、紧俏货源供应
C、卷烟供应总量
D、卷烟出现破损和残次

多项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

A、保障性
B、有形性
C、个性化关怀
D、响应性