A.学会倾听B.能言善语C.学会共情D.理解客人“客人在讲述时，要双目注视客人，认真倾听，中间最好不要打断客人……

单项选择题照明灯不亮、电梯夹伤客人属于（）的投诉。

A.有关服务质量
B.有关服务态度
C.有关异常事件
D.有关设施设备

单项选择题在VIP客人接待服务程序中第三步要做的是（）

A.制订方案，落实准备
B.布置饭店
C.熟悉客情，确定等级
D.入住迎接

单项选择题做好VIP客人的接待记录，必要时及时向（）报告VIP客人的抵店和接待情况。

A.总经理
B.大堂副理
C.驻店经理
D.领班

单项选择题跨国公司总裁应属于（）

A.A级VIP
B.B级VIP
C.C级VIP
D.D级VIP

单项选择题（）不属于VIP客人抵店后的完善工作。

A.将登记表输入电脑
B.做好VIP客人接待记录
C.建立VIP客人档案
D.征求VIP客人意见