案例分析题

某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。

客户满意指数	1月	2月	3月	4月	5月	6月	平均分数
产品可靠性	90	85	90	92	94	87	89.66
职员的礼貌	74	80	75	75	78	80	77.00
职员回复速度	90	94	92	94	96	90	92.66
产品送达速度	80	78	72	74	70	75	74.88
职员对产品的了解	95	90	92	89	90	91	91.17
产品价格	91	89	92	94	90	89	90.83
商店位置	89	96	94	89	93	92	92.16
停车设备	67	69	65	72	68	66	67.83

 

提出实施全面服务质量管理的原则？