A.银行汇票B.汇兑C.商业汇票D.银行本票E.支票以下属于票据结算业务的是（）。……

多项选择题针对个人消费额度贷款，以下说法错误的（）。

A.借款人提供的银行认可的质押、抵押、第三方保证或具有一定信用资格后，银行核定借款人相应的质押额度、抵押额度、保证额度或信用额度
B.保证额度和信用额度根据借款人的信用等级确定
C.质押额度一般不超过抵押物评估价值的90%
D.抵押额度一般不超过抵押物评估价值的90%
E.质押额度一般不超过借款人提供的质押权利凭证票面价值的70%

多项选择题以下结束语表述恰当的是（）。

A.当客户表示正在路上时，结束语：请路上小心
B.当客户咨询用卡问题时，结束语：祝您用卡愉快
C.当客户表示自己是生意人时，结束语：祝您生意兴隆
D.当客户咨询留学贷款时，结束语：祝您学业有成

多项选择题以下（）表述体现了拒绝的艺术。

A.感谢您的支持！也请您关注以后的优惠活动
B.尽管我们目前暂时无法立刻去处理这件事情，但我可以做到的是
C.您说的这些，确实是有道理的，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
D.X女士，您的心情我能够理解，请问您希望我们怎样帮您解决呢

多项选择题在与客户沟通中，以下（）表述体现了主动承担。

A.可能是我未解释清楚，我再重新解释一下
B.非常抱歉，我听得不是很明白，您方便再重复一遍吗
C.请问我的解释清楚吗
D.我能体会到您很生气，我给您一些建议，您看好吗

多项选择题以下（）措辞是积极正向的。

A.很抱歉让你久等
B.由于需求很高，我们暂时没货了
C.问题是那个产品都卖完了
D.你怎么对我们公司的产品老是有问题
E.您最好向他本人询问他的手机号

多项选择题以下（）时间是不适合开展呼出业务的。

A.6：00
B.9：30
C.22：00
D.14：00
E.19：00

多项选择题客服代表与客户建立和谐的交流关系，会使其获得客户的（）。

A.理解
B.尊重
C.信任
D.配合

多项选择题客户服务礼仪的Timing包括（）意思。

A.时间
B.场合
C.环境
D.角色扮演

多项选择题客户服务礼仪的Tact包括（）。

A.机警
B.愉快
C.灵敏
D.迅速

多项选择题客户服务礼仪的3T原则指（）

A.机敏
B.机智
C.时间的选择
D.宽恕
E.宽容

多项选择题客户服务中心工作涉及的操作风险主要包括（）

A.内部程序
B.外部事件
C.人员操作
D.系统故障

多项选择题质检管理岗主要负责（）

A.对客户服务质量进行监控和管理
B.优化服务流程，提供解决方案
C.针对性的专岗培训
D.督促疑难工单处理

多项选择题培训管理岗主要负责（）

A.建立培训体系制度
B.收集、归类、编制培训资料
C.针对性的专岗培训
D.管理客服中心知识库系统

多项选择题客户服务中心根据不同工作要求，主要分为（）

A.客户服务代表岗
B.运营管理岗
C.工单管理岗
D.质检管理岗

多项选择题以下关于视频客服与其他渠道客户服务的区别说法正确的是（）。

A.视频客服与电话客服相比，通过增加视频影像，改变了原有只闻其声不见其人的传统语音通话模式
B.使用视频客服双方都需要配备摄像头、耳麦等设备，对于银行而言，视频客服相对投入的成本较低；对于客户而言，使用门槛较低，存在一定局限性
C.视频客服能够让客户像在营业厅里一样，与客服人员进行面对面的交流
D.随着网络科技的快速发展，智慧银行的概念也融入客服中心的创新服务模式，视频客服将为客户带来全新的服务体验