A、条款B、理由C、责任D、关心服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出……

单项选择题在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。

A、投诉事由、投诉过程
B、整改意见、处理结果
C、处理结果、处理时间
D、投诉类型、处理问题

单项选择题服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。

A、立即解决、得出结果
B、费用减半、即时生效
C、跟踪服务、登记入册
D、解决问题、跟踪服务

单项选择题对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（），向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。

A、资源
B、服务
C、方便
D、额外服务

单项选择题对客人的投诉，服务员需要（）和高效处理，以表示对客人的重视，并让客人产生一种受尊重的感觉。

A、有效
B、尽快
C、及时
D、调动

单项选择题在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。