A.让客人“降温”B.使用“替代”方法C.果断地解决问题D.不予理睬解决客人投诉的方法是（）。……

多项选择题（）属于客房服务员的岗位职责。

A.负责客房及楼层公共区域的清洁保养
B.对客服务工作
C.做好部门设备，用品的控制工作
D.做好贵宾的接待计划及房间检查

多项选择题（）不属于楼层服务台的工作内容。

A.清扫客房并保证其卫生质量标准
B.负责整理工作间及准备物品
C.控制部门费用
D.负责客房和楼面的安宁

多项选择题客人投诉的方式一般采用（）。

A.电话
B.书面
C.面谈
D.委托

多项选择题会议中间的会场服务有（）等工作内容。

A.沏茶续水
B.更换烟灰缸
C.迎客
D.收拾用具

多项选择题在客房服务实践中，常规服务要做到（）。

A.便利
B.仔细
C.齐全
D.完好

单项选择题客房迎宾工作程序主要内容有（）。

A.热情迎宾、引领入房、客房介绍、端茶送水
B.梯口迎接、开床、介绍、道别离房
C.摆放开水、端茶送水、道别离房
D.礼貌问候、详细介绍、道别离房

单项选择题客房卫生间云台的高度一般为（）左右。

A.40厘米
B.60厘米
C.80厘米
D.90厘米

单项选择题客房工作人员进行规范性和个性化相结合的服务是客房产品特点中（）的要求。

A.脆弱性
B.无形性
C.随机性
D.不可贮存性

单项选择题服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（）左右为宜。

A.2分钟
B.5分钟
C.8分钟
D.10分钟

单项选择题按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应（）。

A.同样用服务规程给予满足
B.不予理睬客人有时的挑剔
C.婉拒客人
D.根据情况因人而异提供特殊服务

单项选择题洗衣房服务员在下午（）后将洗好的衣服送到楼层。

A.2点
B.3点
C.4点
D.5点

单项选择题超常服务即我们常说的个性化服务和针对性服务，它是指进一步满足不同顾客的（）服务。

A.基本的
B.一切要求的
C.个别的
D.一般要求的

单项选择题（）星级以上的饭店应提供冰块服务，客房服务中心应储存冰块或配置制冰机。

A.二
B.三
C.四
D.五

单项选择题为了使客房服务符合以“（）”为主的特点，保持露面的安静和尽量少打扰客人，出现了客房服务中心的服务模式。

A.静
B.人性化
C.暗
D.快

单项选择题下列饭店业服务的基本理念，错误的是（）。

A.作为一种工作的服务是展示才华的舞台
B.服务于别人是前提
C.服务是人与人之间的一种基本关系
D.尊重客人才能得到客人的尊重