A.根据停电影响情况，通过服务热线自助语音、短信、网站、（微信、微博）等方式告知或公告停电信息。采用短信通知时……

多项选择题服务监控调度对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理

A.申诉风险
B.越级申诉风险
C.群体事件
D.上访风险
E.服务事件升级或扩大

多项选择题服务监控调度要审核问题处理的反馈结果，对于（）的工单回退处理，要求责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理

A.描述不清
B.客户不满意
C.事实不清
D.处理不当
E.结果不明

多项选择题《服务监控调度管理规范》监控调度包含：督办各渠道受理且需后续跟踪的工单处理进度，对达到提级处理条件的客户问题及时提级处理；对客户所有停电事件全过程监控，跟踪停电处理进程；（）

A.对营业厅及各远程服务渠道运营情况进行监控，对异常运营情况进行督办处理
B.对营销工作全业务完成情况进行监控，对异常运营情况进行督办处理
C.对业扩业务环节进度、预受理业务、计量业务、抄核收业务流程进行监控，对业务环节超时、处理异常情况进行督办处理
D.对业扩业务环节进度、预受理业务、计量业务、抄核收业务流程进行监控，仅对各项业务超时情况进行跟踪处理
E.协调相关部门跟踪突发事件或急办业务，包括1+3停电事件应急服务调度、客户服务事件应急服务调度等

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》明确的应急预案不包含哪些（）

A.信息设备故障
B.网络及通讯设备故障
C.电力中断
D.大面积停电
E.台风

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》的投诉处理包含哪些要求（）

A.安抚投诉者情绪
B.及时填写工作单
C.稳定投诉者情绪
D.及时予以回复，如不能回复的应告知回复时间
E.客户不接受投诉处理结果时，应耐心解释原因