A.告诉客户让他们等待的原因B.说明需等候的时间C.要让客户听到你的呼吸声表明你在听D.不要打断客户的话语下面……

单项选择题以下行为哪项不符合呼叫服务流程中的行为规范（）

A.简明地了解客户需求，为了保证工作效率，无需进一步确认
B.表示理解客户需求
C.倾听客户，不随意打断
D.感谢客户的电话

单项选择题“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”这句话将在情境下使用到（）

A.询问
B.拒绝
C.约定
D.承诺

单项选择题行外呼项目时，呼叫服务员需严格按照开展工作，不得擅自修改（）。

A.脚本内容
B.业务方案
C.应答口径
D.公司要求

单项选择题下列哪个元音是属于卷舌元音（）

A.a
B.o
C.i
D.er

单项选择题对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。除了期望能为其顾客提供更好的服务，还有（）

A.为了协调企业内部流程
B.为了减少和降低运营管理成本
C.为了扩大销售
D.为了增强顾客忠诚度

单项选择题从人工座席数考量区分呼叫中心规模属于大，中，小型，一般遵循以下规律（）

A.50个以上；25-50间；25个以下
B.200个以上；100-200间；100个以下
C.100个以上；50-100间；50个以下
D.100个以上；80-100间；80个以下

单项选择题呼叫中心按照建设性质可分为（）

A.企业内部”模式与“企业外部"模式
B.自建”模式与“外包”模式
C.座席外包”模式与“人员外包”模式
D.服务外包”模式与“座席外包”模式

单项选择题呼叫服务员道德影响的所谓的“远”，是指（）

A.呼叫服务员道德不仅作用于他直接对话的某个客户，而且广泛的影响到其他客户
B.呼叫服务员道德直接影响到客户的心灵深处
C.呼叫服务员对客户的影响可能给客户带来永远的印象
D.呼叫服务员在服务过程中的一言一语都代表企业对客户的态度

单项选择题呼叫服务员在服务过程中，严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。以下哪种情况不属于“五个不说”内容（）

A.损害客户自尊心和人格的话不说
B.违反公司相关规定的话不说
C.顶撞、反驳、教训客户的话不说
D.庸俗骂人的话及口头禅不说

单项选择题根据提供服务的方式，服务热线可以分为（）

A.电话服务和短信服务
B.自助服务和人工服务
C.基本服务和增值服务
D.普通服务和特殊服务

单项选择题在Windows 2000资源管理器中，选定文件后，打开文件属性对话框的操作是（）

A.单击“文件”→“属性”
B.单击“编辑”→“属性”
C.单击“查看”→“属性”
D.单击“工具”→“属性”

单项选择题下列哪项是属于人体共鸣腔中的可控腔（）

A.口腔
B.喉腔
C.胸腔
D.鼻腔

单项选择题主要负责用户的电话接入并根据一定的分配规则，将用户打入的电话合理地分配给后台的作息处理人员的设备称为（）

A.PBX
B.IVR
C.CTI
D.ADC

单项选择题企业之间的竞争大致经历了三个阶段，分别是（）

A.产品本身的竞争，服务的竞争，价格的竞争
B.价格的竞争，服务的竞争，产品的竞争
C.产品本身的竞争，价格的竞争，服务的竞争
D.服务的竞争，价格的竞争，产品本身的竞争

单项选择题下面哪一项决定了服务过程给客户的感受和结果，直接影响服务的效果（）

A.服务企业的技术系统平台的支持
B.呼叫服务员的服务意识和服务技能
C.向客户提供更具有人性化得一对一服务
D.企业的规章制度