人性化的服务理念应是先产品，后服务。

判断题管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。

判断题化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。

单项选择题营销过程中的“可靠性”是指：（）

A.及时为客户提供优质的服务
B.按照服务承诺行事
C.激发客户的信任感
D.激发客户的忠诚度

单项选择题响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：（）

A.7×24小时服务热线打不通
B.EMS没有做到“连夜送到”
C.新买的汽车，故障频发
D.做虚假广告误导客户

单项选择题当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：（）

A.道歉是缓和冲突的最好方式
B.适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满
C.道歉应以得到对方的原谅为目标
D.顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因