A.敷衍应对B.任由顾客发泄，继续其他工作C.始终面带微笑，认真倾听顾客意见，做好记录D.与其展开辩论倾听顾客……

单项选择题接待电话投诉时，正确的做法（）。

A.投诉顾客情绪激动时，将话筒放置一旁，不必理睬
B.对于顾客的抱怨，敷衍应对
C.只用询问投诉原因即可
D.站在对方角度考虑，安抚顾客情绪

单项选择题（）要求处理结束后当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。

A.倾听原则
B.满意原则
C.感谢原则
D.公平原则

单项选择题（）是处理顾客投诉时的目的原则。

A.倾听原则
B.满意原则
C.迅速原则
D.公平原则

单项选择题（）要求处理棘手的顾客投诉时应公平谨慎，有理有据的说服顾客。

A.倾听原则
B.满意原则
C.迅速原则
D.公平原则

单项选择题当顾客询问特价、折扣时（）。

A.将特价快讯推荐给顾客
B.告知顾客自行去卖场了解
C.对于这种问题可以选择不回答
D.无视对方

单项选择题当顾客询问商品性能时（）。

A.对于顾客的提问，选择性回答
B.无法回答的问题不回答
C.如果不清楚，告知顾客向相关人员询问
D.和收银工作无关，可以不予理睬

单项选择题当顾客询问商品时，正确的处理方式是（）。

A.收银员正在收银时，不必理会对方
B.告知对方自己去找
C.收银员正在收银时，告知顾客稍等
D.顾客问询商品价格时，用收银机查询后迅速告知

单项选择题顾客问询位置时，正确的是（）。

A.对于自己不知道的事情，可以选择不回答
B.告诉顾客商品的详细陈列地点
C.正在收银时，不能回答顾客的问题
D.让顾客自己去找

单项选择题当顾客不停询问时（）。

A.可以认为对方是无理取闹，不予理睬
B.对方可能存在寻衅滋事的嫌疑，直接通知商场保安
C.对于顾客问题耐心回答
D.无视对方

单项选择题回答顾客的一般原则（）。

A.对于顾客的提问，选择性回答
B.无法回答的问题不回答
C.回不回答取决于收银员心情
D.对于自己知道的内容，应详细作答

单项选择题当自己无法解答的问题时，正确的处理方式是（）。

A.若收银员正在收银时，不必理会对方
B.告知对方自己去找
C.收银员正在收银时，告知顾客稍等
D.为顾客指明具体询问方向

单项选择题回答顾客问询时，正确的是（）。

A.对于自己不知道的事情，可以选择不回答
B.对于顾客的各种提问，必须做到有问必答
C.正在收银时，不回答顾客的问题
D.对于不停问询的客人，告知对方迅速离开，避免妨碍后面的顾客

单项选择题收银员要严于律己，宽容待人，符合（）。

A.互利原则
B.相容原则
C.信用原则
D.尊重原则

单项选择题以下行为中，哪一项是正确的？（）

A.消费者购买商品金额较少时，可以严厉斥责对方
B.不必告知消费者消费金额，反正小票上有
C.结账时让消费者自己装袋，收银员只负责收钱就行
D.收银员收银中要使用礼貌用语，微笑服务

单项选择题收银员与消费者交际中符合尊重原则的是（）。

A.微笑接待消费多的消费者
B.不用理会消费者提出的建议
C.心情不好时可以不微笑服务
D.认真对待每一位消费者