简答题 简述服务质量控制。

【参考答案】

服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
（1）有形性。有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
（2）可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时......

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