A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想服务管理系统的五个组成部分：服务概念、细分市场、组织形象……

单项选择题服务产品的整体概念中，哪个不是包括在其中的服务（）。

A.基本服务
B.体验服务
C.预期服务
D.潜在服务

单项选择题服务套餐包括（）。

A.核心服务和辅助服务
B.核心服务和次要服务
C.基本服务和附加服务
D.基本服务和增值服务

单项选择题服务组织的战略层次分为三个层次，最高层的战略层次是（）。

A.组织层次
B.业务层次
C.职能层次
D.营运层次

单项选择题服务管理的研究大致是起源于20世纪的（）年代。

A.50
B.60
C.70
D.80

判断题“服务质量差距模型”最早出现在《服务质量概念模式及其对未来研究意义》一文中。