A、分解服务过程 B、找出每个细节的关键因素 C、把关键因素转化为服务标准 D、根据客户需求对标准重新评估和修改
单项选择题人力资源规划的第一步是（）。
A.预测未来的组织结构B.制定人力供求平衡计划C.制定人力资源征聘补充计划D.制定人员培训计划
单项选择题成功的绩效评估离不开三个重要的基础，以下哪个选项除外（）。
A、实现目标的决心 B、绩效分析 C、绩效测量 D、绩效改进
单项选择题（）崇尚流动，注重消除浪费，浪费被定义为提供产品和服务中任何不必要的环节。
A、六西格玛法 B、精益方法 C、约束理论 D、TQC
单项选择题过程型激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程，（）选项属于该种理论。
A、期望理论 B、需要层次论 C、归因理论 D、双因素论
单项选择题内容型激励理论重点研究激发动机的诱因，（）选项属于该种理论。
A、期望理论 B、公平理论 C、归因理论 D、双因素论
单项选择题客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将80分评为（）。
A、极好 B、不错 C、尚可 D、稍差
单项选择题客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将70分评为（）。
单项选择题六西格玛法包含了定义、（）、分析、改进和控制五个步骤。
A、计划 B、执行 C、测量 D、处理
单项选择题危机处理应该把握的原则不包括（）。
A、以工作为主、以效率为辅的设计方法 B、以效率为主、以层次为辅的设计方法 C、以结构为主、以效率为辅的设计方法 D、以工作为主、以层次为辅的设计方法
单项选择题客户服务团队组织设计的方法之一是（）。
A、以结构为主、以效率为辅的设计方法 B、以效率为主、以层次为辅的设计方法 C、以效率为主、以结构为辅的设计方法 D、以结构为主、以层次为辅的设计方法
单项选择题项目实施可行性研究包括实施计划的内容、保障措施、项目经理和项目团队，以及（）。
A、项目承担单位管理能力分析 B、项目工期计划 C、主要技术路线 D、项目的约束和假设条件
单项选择题（）是指在横向水平上增加工作任务的数目或变化性，使工作多样化。
A、工作扩大化 B、工作丰富化 C、工作轮换 D、工作团队化
单项选择题（）是项目安排的一种常用的方法。
A、福特图表 B、甘特图表 C、流程图表 D、服务圈
单项选择题项目安排的一种常用的方法就是（）。
A、甘特图表 B、卡特图表 C、福特图表 D、矩阵图表
单项选择题下列有关制定人员培训计划的说法不正确的是（）。
A、在职培训不属于人员培训计划的内容 B、具体的人员培训有第二专长培训、提高素质培训 C、人才培养主要包括对内遴选和对外猎取 D、人员培训计划的目的是为了培养人才
