培训管理岗需要辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力，以满足目前和今后的业务需要，并促进员工的职业发展。

多项选择题以下属于客户服务中心工作特性的是（）

A.人员密集
B.科技密集
C.情绪化劳动
D.知识密集
E.业务密集

多项选择题银行业客服代表受理客户一般咨询的服务流程中，客服代表查询知识库后，可以有三种后续处理，请问分别是什么？（）

A.确认客户需求
B.转办
C.解答客户问题
D.求助

多项选择题客户服务中心的服务运作依托于功能强大的客服操作系统，并由客户代表按照各项服务流程实现业务受理，包括（）、（）及（）等服务。

A.呼入
B.呼出
C.在线
D.多媒体渠道

判断题客服代表重原则的服务方式强调了心理服务，过于感性地处理问题。

单项选择题常见的四类客服代表类型，反映出客服代表服务过程中三种不同的服务方式，请问：我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受，这是属于哪种服务方式？（）

A.重方法
B.重技巧
C.重感受
D.重原则

判断题理服务的要求是解决问题，且让客户得到愉悦的感受，即心理的满足。

单项选择题以下体现商业银行客户服务中心成为银行价值创造的实现者的是（）

A.客户服务中心将逐步从客户服务的受理转变为客户关系的经营
B.客户服务中心从单一的服务中心转变为服务营销一体化
C.从银行后台的处理中心转变为低成本发展的战略武器
D.从劳动密集型的处理中心转变为专业人才的重要培训基地
E.从简单的客户服务中心转变为银行与客户之间信息反馈的桥梁

单项选择题随着国家城镇化、银行自身国际化战略步伐的快速推进，远程银行将成为银行以低成本投入抢占新兴市场的利器，这表明了（）。

A.远程银行是银行经营转型和市场拓展的需要
B.远程银行是客服中心转型发展的需要
C.远程银行是适应客户服务需求的需要
D.远程银行是大数据时代的需求

判断题荷兰国际集团旗下ING Direct认为，在成熟的银行业市场上，分支银行业务已经饱和，但是客户对于远程银行的需求却相当高。

单项选择题远程银行的先行者是以下哪个机构？（）

A.荷兰国际集团旗下INGDirect
B.美国银行
C.招商银行
D.光大银行

判断题在银行自身利润增长趋缓、成本控制压力加大的情况下，远程银行亟须通过开展远程交易、营销、理财等银行业务，提升价值创造能力，积极体现银行经营中的正能量。

单项选择题随着国家城镇化、银行自身国际化战略步伐的快速推进，（）将成为银行以低成本投入抢占市场的利器。

A.智能外呼系统
B.客服中心
C.远程银行
D.大数据分析手段

单项选择题随着金融脱媒、互联网金融的快速发展，银行业面临的竞争对手越来越多，竞争压力越来越大，通过（）提升成本控制能力，是银行提升自身竞争能力的需要。

A.经营转型
B.服务内容升级
C.服务方式创新
D.网点服务渠道升级

单项选择题远程银行打破了物理网点（）和（）的限制，实现了对物理网点用户业务量的有效分流。

A.距离、人员
B.时间、空间
C.现实、理想
D.成本、效益

多项选择题银行业客户服务中心逐渐尝试采用（）、（）、（）、（）等智能技术，在提高运营管理的质量和效率的同时，挖掘出海量的客户数据，进行用户体验分析、精准客户营销，实现银行产品的交叉销售，从而挖掘客户价值，实现客户深度经营。

A.语音识别
B.大数据
C.文本识别
D.人机智能交互
E.系统智能评分