A.预言B.接收信息C.赋予含义D.评价当告诉旅客航班延误了时，服务人员预感到旅客一定会有不愉快的情绪甚至发火……

单项选择题民航服务中的声音、气味、光线、色彩以及布局都会影响服务人员和乘客的注意力和听觉，这是倾听障碍中的（）。

A.超负荷信息
B.飞快的思想
C.防备的心理
D.环境的干扰

单项选择题当某人听别人说话时，他总是有高涨的反抗情绪，别人还没说完他就不停插话，要不就是揪着别人的某个观点进行反驳，这人的倾听方式更可能是（）。

A.被动倾听
B.选择倾听
C.专注倾听
D.积极倾听

单项选择题以下哪种情形适合以笑容应对旅客？（）

A.旅客被行李绊倒在地，服务人员上去帮忙时
B.站在客舱门口迎接旅客登机时
C.迟到的旅客着急地问能不能快点过安检时
D.脖子扭伤的旅客请求帮忙把行李从行李架上取下来时

单项选择题对于交往中的人际距离，通常而言，处于商业行为或工作关系中的人适合保持（）。

A.社交距离
B.个人距离
C.公众距离
D.亲密距离

单项选择题民航服务人员进行语言表达时，要遵守的准则包括准确、及时、（）、通俗易懂。

A.务实、辞藻华丽
B.务实、保持互动
C.专业、保持距离
D.新潮、保持互动