A.确定设计目标B.绘制服务蓝图C.服务场景设计D.组建跨职能小组（）的前提是进行服务环境调查，调查了解顾客对……

单项选择题根据刺激—有机体—反应模型，从结果变量来看，（）对环境刺激物的反应是接近或回避服务场景。

A.顾客和员工
B.顾客
C.员工
D.个人

单项选择题服务场景引起的内部反应有认知反应、（）和生理反应。

A.分类反应
B.情绪反应
C.心理反应
D.情感反应

单项选择题服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的（）。

A.区分功能
B.交际功能
C.使用功能
D.包装功能

问答题简述顾客接触法的具体做法。

名词解释什么是顾客接触法; 顾客接触法名词解释定义是什么?