服务场景引起的内部反应有认知反应、（）和生理反应。

单项选择题服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的（）。

A.区分功能
B.交际功能
C.使用功能
D.包装功能

名词解释什么是顾客接触法; 顾客接触法名词解释定义是什么?

名词解释什么是顾客参与法; 顾客参与法名词解释定义是什么?

多项选择题服务企业运用生产线法设计和管理服务流程，具体做法包括（）。

A.进行劳动分工
B.标准化服务
C.信息化服务
D.用设备代替服务人员
E.控制服务人员的自主权

多项选择题衡量服务流程再造好坏的指标主要包括（）。

A.减少服务失误的数量
B.提高顾客满意度
C.提高服务效率
D.减少服务产生的成本
E.缩短从顾客开始接受服务到完成的时间