A、有卡存款，客户已离开银行B、无卡存款，客户已离开银行C、有卡存款，交易完成后及时发现，客户未离开柜台D、无……

单项选择题建设银行签约的间联商户受理他行卡，须通过手工方式退货时，应（）。

A、报省分行信用卡中心处理
B、通过营运作业与管理系统做错账申报
C、通过CCBS系统5130来单录入交易处理
D、递交发卡行处理

单项选择题建设银行签约的间联商户受理他行卡，须通过手工方式处理预授权完成时，应（）。

A、报省分行信用卡中心处理
B、通过营运作业与管理系统做错账申报
C、通过CCBS系统5130来单录入交易处理
D、递交发卡行处理

单项选择题客户在柜台支取人民币溢缴款，系统提示需申请人工授权时，经办人员应（）。

A、致电信用卡客户服务热线400-820-0588申请授权
B、致电信用卡员工服务专线400-820-1088申请授权
C、致电95533申请授权
D、致电95533，接通后按“#888”进入授权专用语音通道申请授权

单项选择题客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）

A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法
B、主动进行引导分流客户
C、为避免和客户冲突，不主动去询问
D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员

单项选择题客户龙卡信用卡美元账户中存在溢缴款需要取出时（）。

A、经办网点通过CCBS系统“5103银行卡支取”交易办理
B、请客户到当地信用卡中心办理
C、请持卡人致电总行客服热线办理溢缴款退回
D、致电95533申请人工授权后办理

单项选择题个人业务顾问作为大堂经理后备，无客户办理业务空闲时应（）

A、主动参与大堂经理的管理，与等候区的客户互动
B、等大堂经理推荐前来办理业务的客户
C、做与业务无关的事
D、离开岗位

单项选择题客户在大理分行申办的信用卡，出差至昆明，在昆明建设银行网点柜台支取其信用卡内溢缴款3万元，取现手续费是（）元。

A、0
B、50
C、100
D、150

单项选择题柜员在呼叫客户时需举手示意客户办理业务，以下对举手示意表述正确的为（）

A、先举手示意在呼叫客户
B、呼叫客户时同时举手示意
C、呼叫客户后，客户来到柜台再举手示意
D、以上都规范

单项选择题关于驻点营销人员的服务规范，那个选项属于不规范行为（）

A、驻点营销人员佩戴“大堂经理牌”管理大堂主要工作
B、驻点营销人员着装与我行的不统一
C、驻点营销人员可以参与简单的分流、引导客户工作
D、驻点营销人员指导客户填单

单项选择题柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的严则，以下属于不规范的是（）

A、在办理业务过程中征得客户同意后接听电话
B、接听私人电话不超过2分钟
C、在和客户交流的过程中被打断，未跟客户说明
D、在办理业务过程中征得客户同意后离开柜台

单项选择题为不断改善服务质量，听取客户意见和建议，网点提供了“客户意见簿”和“失物招领薄”，两薄应摆放在（）

A、摆放在大堂经理台上显眼处
B、摆放在填单台上醒目处，且不影响客户填单
C、摆放在低柜区域处
D、随意摆放

单项选择题2012年总行再次修订完善了个人业务营业网点检查标准，较上2011年度有较大改变，分值也有所调整，2012年新增检查内容不包括（）

A、柜员叫号后需举手示意等候客户
B、营业网点需设臵办理业务高峰时间提示牌
C、柜员对可以通过自助渠道办理的业务，在办完业务后，向客户做出礼貌提示
D、个人业务顾问空闲时，主动参与大堂管理，与客户互动

单项选择题2012年总行服务质量监测评价标准在内容和结构方面共包括（）

A、7大类别26项指标和83条监测内容细则
B、7大类别26项指标和81条监测内容细则
C、6大类别25项指标和83条监测内容细则
D、5大类别25项指标和81条监测内容细则

单项选择题一般情况下客户办理信用卡购车分期业务，从申请到提车至少需要到汽车经销商处（）

A.2次
B.3次
C.4次
D.5次

单项选择题专项分期交易实现的交易额与手续费的分配比例为：分期客户推荐行占（），经办行即分期商户签约行占（）。

A.50%、50%
B.90%、10%
C.70%、30%
D.80%、20%