网上客服、移动客服系统主要以网页为载体，为客户提供在线实时及非实时业务咨询、投诉等服务

多项选择题工单处理系统是银行内部处理（）的内部流转平台？

A.客户疑难问题
B.投诉
C.表扬
D.意见与建议
E.调整处理

单项选择题在知识库系统运用过程中，操作方式较为传统，需要客服代表对各项业务知识掌握较为熟练，否则会影响知识查阅效率的使用方式是？（）

A.知识导航
B.搜索
C.直接调阅
D.模糊查询

多项选择题座席系统操作功能中，明确需要保留交易日志的功能有？（）

A.电话转接
B.外拨
C.查询类操作
D.交易类操作
E.挂失类操作

多项选择题以下哪些服务可以在自助语音系统操作？（）

A.账务查询
B.转账服务
C.投资服务
D.自助缴费
E.挂失服务
F.传真服务

单项选择题在服务过程中，客服代表要理解客户的处境，能在线为客户办理的业务要及时解决，暂时不能解决的问题要为客户登记备案以便后续人员进行处理，严禁一各种理由搪塞推诿客户。请问这表现出以下哪一种服务态度。（）

A.热情服务
B.认真细致
C.主动服务
D.敏锐谨慎

多项选择题我们每个人都是顾客，当我们购买某一产品或某一项服务时，付出了什么？（）

A.货币价值
B.时间成本
C.体力成本
D.精神成本

单项选择题客户是评判客服中心优秀与否的（），客户体验是最好的（）

A.最佳评委；测评体系
B.最佳人选；判断依据
C.最佳评委；判断依据
D.最佳人选；测评体系

判断题是客户创造了市场，服务产生了价值、带来了利润。一切竞争到最后就是服务的竞争，而客户也成为这一切竞争的源泉

单项选择题客户服务意识是银行员工与客户接触中所体现的自觉、主动做好服务工作的一种（）和（）

A.观念、愿望
B.信念、愿望
C.观念、态度
D.信念、愿景

多项选择题客服中心的服务内容主要包括哪些方面？（）

A.业务咨询
B.业务处理
C.投诉受理
D.客户关系维护
E.个性化服务
F.主动营销

单项选择题要求客服中心和客服代表都有很高的工作效率，不能拖拉，必须严格按照他的方案按时解决问题，此类客户是？（）

A.活泼型
B.完美型
C.力量型
D.和平型

单项选择题这类客户虽然现在消费能力不强，但将来会成为银行的助理群体。请问以上描述的是哪一类客户？（）

A.中高端客户
B.潜力客户
C.一般客户
D.风险客户

判断题在国内，光大银行作为第一个探路者，与2016年将电话银行命名为远程银行中心

单项选择题客户服务中心的服务不受空间、时间限制，客户只需一通电话、一条短信或一封邮件，足不出户，即可享受专业、快捷的一站式服务，节约了客户享受服务的时间成本和经济成本。请问这一描述体现了客户服务中心哪方面的价值？（）

A.服务价值
B.渠道价值
C.营销价值
D.信息价值

单项选择题根据（），员工人数达到1000人及以上为大型客户服务中心，员工人数达到300人、不满1000人为中型客户服务中心，员工人数不满300人为小型客户服务中心

A.《中国银行业客服中心发展报告2014》
B.《中国银行业客服中心发展报告2015》
C.《中国银行业客服中心发展报告2016》
D.《中国银行业客服中心发展报告2017》