“企业之间中间需求的增长”阻碍了服务经济的发展。

判断题服务业自身大体经历了四个阶段，其中第一阶段为：服务业规模扩大，结构转换。

多项选择题服务质量维度是服务营销人员在对几类不同的服务进行充分研究后识别出来的。它们确定了顾客用来判断服务质量的基本方面，即（）。

A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性

多项选择题改善企业的服务质量常用的方法有（）。

A.标杆管理
B.顾客参与
C.流程分析
D.田口式模型

多项选择题由于服务质量测量的复杂性，不可能对测量对象的所有方面进行全面测量，因此可以利用SERVQUAL方法对服务质量范围（）进行测量，因为几个方面质量的好与坏基本上能反映整体服务质量的优劣。

A.过程
B.结构
C.结果
D.影响

多项选择题服务质量差距分析模型由“顾客差距”和“服务供应商差距”构成。其中“服务供应商差距”指的是（）。

A.质量感知差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距

多项选择题顾客对服务质量的满意可以定义为：将所感知到的服务与对服务的期望相比较。而服务的期望受到（）的影响。

A.学历
B.口碑
C.个人需要
D.过去经历

多项选择题服务接触产生冲突的主要来源是（）。

A.服务组织支配的服务接触
B.与顾客接触的员工支配的服务接触
C.顾客支配的服务接触
D.服务接触中的三要素协同合作

多项选择题服务利润链由以下的（）等部分构成。

A.企业运营战略和服务传递系统
B.同行业的竞争者
C.服务概念
D.目标市场

多项选择题服务接触中顾客愉快或者不愉快的主要来源是（）。

A.补救（失误之后）
B.适应能力
C.自发性
D.应对

多项选择题通常来说，服务接触可以分为（）。

A.远程接触
B.电话接触
C.面对面接触
D.虚拟接触

多项选择题服务接触三元组合模型由3个元素构成，它们是（）。

A.服务设施
B.服务组织
C.顾客
D.与顾客接触的员工

多项选择题服务设施定位常用的策略有（）。

A.竞争群络
B.饱和营销
C.营销中介
D.通信对运输的替代

多项选择题公共部门的优化标准的选择将影响服务设施的定位。例如，有学者曾对一个服务于3个城区的健康中心的定位进行了研究，在部分研究中，他们注意到健康中心的定位效果和下列定位标准相关（）。

A.每区距离最小化。使每个人到最近健康中心的平均距离最小化。
B.最大程度的利用。使来健康中心就医的人数最大化。
C.质量保证措施和顾客参与程度
D.每次距离最小化。平均每次到最近的健康中心的距离最小化

多项选择题服务设施选择的影响因素主要有（）。

A.信息授权
B.设施数量
C.地理位置
D.优化标准

多项选择题服务设施定位的相关因素很多，但从对其具有决定性影响的方面来看，主要有以下因素（）。

A.设施定位决策
B.集中化
C.需求管理
D.同步性