A.攻击性行为；果断性行为B.果断性行为；消极-攻击性行为C.消极-攻击性行为；消极性行为D.消极性行为；攻击……

单项选择题Atlas金融服务公司的客户服务提供者许霆接到客户贾政先生的电话。贾先生说：“你们这些人需要清醒一下你们的头脑!难道你们都是白痴吗？这己经是我第三次打电话了。我想知道得只不过是我的索赔表格是否正确，这里难道没人知道这点事吗？”就相互作用分析和行为分析模式确定的不同的自我意识状态，以及服务提供者应如何回应这些自我意识状态而言，在以上的情形中，正确的说法是（）

A.贾先生是成人自我意识状态
B.贾先生是孩童自我意识状态
C.许霆应理解贾先生的情绪，并帮他渡过到成人自我意识状态
D.许霆在回应中应该采纳与贾先生同样的自我意识状态

单项选择题在与一般朋友或业务人谈话时，客户服务提供者李江一般与他们保持18英时到4英尺的距离，在北美，该距离一般称为（）距离。对于人们沟通时使用距离的研究称为上称为（）

单项选择题当默斯利先生向萨巴蒂尼女士提问时，其引导式间题是（）

A.A
B.B
C.C
D.D

单项选择题就提问策赂而言，唐先生使周的提问次序为（）

单项选择题下面儿种情况说明了在客户服务环境中可能产生的问题。对生产性心态问题的最佳表述为（）

A.金申公司，由客户服务提供者组成的团队强烈地将其自己看作是一个单位，而视其他队或个人为外人和竞争者
B.服务提供者塞两莉亚·阿诺特茬处理一位粗鲁的客户时犯了认知误差，她用一般化的、末经滇重考虑的理由理解客户的粗鲁行为
C.Dew金融服务公司将其中介人视为其主要客户，因此，该公司有时会遭受“是中介还是外部客户”，谁是实际客户的不确定性的困扰
D.客户服务提供者王磊每天大部分日常工作都忙于处理全部表格和报告，以致于开始考虑他的工作是处理文件，而不是服务客户