A.攻击性行为；果断性行为B.果断性行为；消极-攻击性行为C.消极-攻击性行为；消极性行为D.消极性行为；攻击……

单项选择题Atlas金融服务公司的客户服务提供者许霆接到客户贾政先生的电话。贾先生说：“你们这些人需要清醒一下你们的头脑!难道你们都是白痴吗？这己经是我第三次打电话了。我想知道得只不过是我的索赔表格是否正确，这里难道没人知道这点事吗？”就相互作用分析和行为分析模式确定的不同的自我意识状态，以及服务提供者应如何回应这些自我意识状态而言，在以上的情形中，正确的说法是（）

A.贾先生是成人自我意识状态
B.贾先生是孩童自我意识状态
C.许霆应理解贾先生的情绪，并帮他渡过到成人自我意识状态
D.许霆在回应中应该采纳与贾先生同样的自我意识状态

单项选择题在与一般朋友或业务人谈话时，客户服务提供者李江一般与他们保持18英时到4英尺的距离，在北美，该距离一般称为（）距离。对于人们沟通时使用距离的研究称为上称为（）

单项选择题当默斯利先生向萨巴蒂尼女士提问时，其引导式间题是（）

A.A
B.B
C.C
D.D

单项选择题就提问策赂而言，唐先生使周的提问次序为（）

单项选择题下面儿种情况说明了在客户服务环境中可能产生的问题。对生产性心态问题的最佳表述为（）

A.金申公司，由客户服务提供者组成的团队强烈地将其自己看作是一个单位，而视其他队或个人为外人和竞争者
B.服务提供者塞两莉亚·阿诺特茬处理一位粗鲁的客户时犯了认知误差，她用一般化的、末经滇重考虑的理由理解客户的粗鲁行为
C.Dew金融服务公司将其中介人视为其主要客户，因此，该公司有时会遭受“是中介还是外部客户”，谁是实际客户的不确定性的困扰
D.客户服务提供者王磊每天大部分日常工作都忙于处理全部表格和报告，以致于开始考虑他的工作是处理文件，而不是服务客户

单项选择题Pride金融服务公司在评估其客户服务系统的业绩时，采用的业绩测评证明：那些被自动置于等待状态的、在客户服务提供者接听之前就被客户挂断的、呼入电话的比率为3%。该业绩测评通常称为（）

单项选择题当客户服务提供者的言行为人所相信时，他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源，其中包括联想。就个人可信性来源而言，联想是指（）

单项选择题袁颖是一名客户服务提供者，高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时，两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中，袁颖与高翔所处的磋商阶段称为（）

A.讨论
B.准备和调研
C.建议与反建议
D.履约

单项选择题唐丽是一名客户服务提供者，当与客户互动时，她在练习积极倾听。戈登斯坦女士知道，除以下哪一种说法不属于积极倾听。（）

单项选择题戴妮替同事杜清宇接听电话。戴妮问候了来电者，来电者说：“您好，我要找杜清宇先生。”根据这一情形，在下列回应中，戴妮女士对来电者最恰当的回答是（）

A.“请问您是哪位？”
B.波杜先生今天去做体检了，或许我能帮助你
C.对不起，杜先生今天不在办公室，我能帮您吗？
D.“让我替你转接能帮你忙的人吧。”

单项选择题一种培训新客户服务提供者的方法是在职培训。其特点之一是，它通常允许新服务提供者（）

A.从其日常的实际工作中学习。这样自工作的第一天起，他们便具备了生产力
B.从其培训过程所犯错误中学习，而不必担心错误对公司的负面影响
C.完全集中于其所学习的技巧和知识，而不面临工作环境的压力
D.按方便于受训者的步骤利计划，独立工作，完成一个课程或项目

单项选择题客户服务提供者戴妮处理完一位气愤的客户的电话后，闭上眼睛、想象自己身处一个样和的地方、放松地享受着自己最喜欢的活动。她使自己完全沉浸于自我冥想之中，因此而摆脱烦恼和敌对的感觉，在此例中，戴妮所用的放松技术称为（）

单项选择题人们可以运用不同的应付方式来处理压力，包括注重情绪式、注重问题式以及注重关系式。客户服务代表唐涛无论何时经历压力，都采用注重情绪式，即意味着他处理压力是通过（）

单项选择题就以下雷力生活中最近发生的事件而言，最可能被认为是紧张诱因的是（）A、开始一项新工作B、参加一项体育竞赛C、购买新住宅D、解决与同事的纠纷

单项选择题下列关于压力的正确的陈述为（）A、客户服务提供者将压力作为其工作的一部分，学会接受压力，并且制定有效的方法处理压力B、压力可以是有益的，也可以是有害的，这取决于它的强度和持续期C、紧张诱因通常会导致生理、心理及情绪上的失调D、痛苦诱因是指任何导致适度或短期压力的活动、事件或意外

A.A/B/C/D都正确
B.只有B/C/D正确
C.只有A/B正确
D.只有A/C正确
E.只有B/D正确