A.投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的B.接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理C.投诉处理得当是有可……

单项选择题在服务作业流程中，接待与预检的主要目的是什么？（）

A.消除客户的疑虑
B.让客户知道将要发生的事情
C.建立客户对我们的信任
D.引导他们进入舒适区
E.以上都是

单项选择题对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。

A.投诉即是客户对我们发出警讯
B.投诉是客户提供我们再一次的改善机会
C.投诉表示客户对我们已彻底失望
D.投诉可让我们进一步了解客户的需求

单项选择题当处理客户投诉时，如果客户要求不合理，我们也难以满足他，这时应该如何处理？（）

A.不必过分理会客户的不合理要求
B.向客户提出多种可能性的合理建议，争取客户达成共识
C.和客户讲道理，说服客户放弃不合理要求
D.先答应客户要求，然后再视情况决定如何处理
E.为求迅速有效率，请客户直接找厂家处理较快

单项选择题以下哪种表达方式会对客户造成最深刻印象（）

A.语音、语调
B.肢体动作
C.说话的内容
D.态度
E.以上皆对

单项选择题当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动（）

A.立即制止他
B.请他离开公司
C.保持沉默、观察情况
D.请客户到贵宾室或办公室洽谈
E.请其他客户安抚他

单项选择题在接待客户时，服务专员应该抱持着何种心情（）

A.公事公办
B.理性对待
C.尊重与期待
D.主动诱导
E.以上都是

单项选择题客户期望值的标准主要是参考根据（）而来的

A.过去的亲身体验
B.宗教信仰
C.品牌的宣传信息
D.朋友的经验告知
E.媒体信息的报导

单项选择题特约服务中心的工作人员佩戴饰品需注意的事项，以下哪项是正确的（）

A.男性服务专员不可佩戴任何的饰品、标示
B.车间人员切勿佩带任何饰品及硬物
C.女性服务专员可以佩戴夸张的饰品
D.服务人员应该佩戴有当地特色的配饰
E.符合地区习惯穿着佩带即可，无特别要求

单项选择题当服务专员接待第一次来店的客户，下列哪些因素会影响能否留给客户一个好的印象？（）

A.仪表
B.态度
C.行为
D.沟通
E.以上都是

单项选择题客户对于售后服务的理性需求经常指的是正确的诊断、及时的维修、（）、与可靠的维修品质

A. 合理的收费
B. 热情的接待服务
C. 接送车服务
D. 提供服务赠品
E. 提供代用车

单项选择题J.D.POWER用户满意度（CSI）调查，主要调查对象是购车后多久的车主？（）

A.12个月内
B.12个月到24个月
C.16个月到24个月
D.18个月到24个月
E.24个月到36个月

单项选择题客户的感性需求：受欢迎、受尊重、（）、感觉舒适

A.受赠礼物
B.被吹捧
C.被理解
D.受爱戴

判断题服务专员是客户和公司之间联系的窗口。

判断题服务专员为了提高服务效率，可以一边为客户开工单一边接听电话。

判断题服务专员在与客户的交流中，运用积极式倾听方法，能够对沟通产生正面影响。