A.实地观察法B.问卷调查法C.面谈法D.工作日志法工作分析人员先和员工面谈，帮助他们描述出自己履行的职责；然……

单项选择题市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场，评估各细分市场是否为有效细分的标准中，必须通过某种手段可以接触到指的是（）

A.可行性
B.可接近
C.足够大
D.空白点

单项选择题客户信息收集步骤中，抽样设计后，整理分析资料前要做的是（）

A.现场实地调查
B.明确调查关键点
C.确定信息收集方法
D.写出调查报告

单项选择题面对面服务的质量主要受（）因素的影响。

A.服务人员精神面貌
B.客户满意程度模式
C.服务内容和服务程序
D.产品生产模式

单项选择题客户认识到自己的即时状态与理想中的状态的差距，所以就想消除这个差距，这个阶段是客户购买决策过程中的（）

A.信息搜索
B.评估选择
C.购后评估
D.认识需要

单项选择题客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，良好的行为举止是一种无声的语言，下列不属于良好的行为举止的是（）

A.单手为客户递送物品
B.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起
C.不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑
D.上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品

单项选择题在客户服务部门发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等是由（）引发的突发事件。

A.客户方面
B.自身方面
C.其他原因
D.企业方面

单项选择题客户信息二手资料来源中，很多（）定期出版报刊，公布关于行业的统计数据资料和会员名单，但有些并不愿意向非会员企业提供任何资料；即使愿意提供某方面的资料，一般也难满足要求。

A.机构
B.银行
C.商会
D.行业协会

单项选择题对常见工作计划的业务要素说明不正确的是（）

A.客户活动计划的业务要素包括时间段、参与活动的客户数量、活动内容、活动目的、服务成本
B.服务计划的业务要素主要包括建议时间和建议内容
C.宣传计划的业务要素包括时间段、宣传的对象数量、宣传内容、宣传目的、服务成本
D.客户访问计划的业务要素包括时间段、访问方式（访谈、电话、短消息、信函、E-mail等）、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本

单项选择题服务成效考核是根据对客户服务人员所辖客户各类情况统计分析的结果，服务成效进行评分的内容不包括（）

A.服务收入
B.新业务发展
C.工作量
D.服务成本

单项选择题在与亲朋好友的交流中，人们会获得关于商品的知识和信息，并且有相当一部分的客户喜欢接受别人的建议及购物指南，尽管介绍商品的人的认识或消息来源有时并不十分准确，这是信息的（）

A.个人来源
B.公共来源
C.商品来源
D.企业来源

单项选择题客户信息资料中调查表格的设计随调查方式所选择的（）不同而不同。

A.询问问题的形式
B.询问问题的时间
C.调查的地点
D.调查的人员

单项选择题（）不存在距离问题，发放的方法很多，有邮寄、传真、送上门、销售人员代发和代收。

A.现场采访
B.问卷调查
C.电话采访
D.隐形采访

单项选择题（）需求是指产品或解决方案所采取的技术、设计方法、运行及操作上的要求等。

A.业务
B.使用者
C.功能
D.非功能

单项选择题“恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐”是客户服务礼貌用语规范中的（）

A.应答语
B.征询语
C.解释语
D.祝贺语

单项选择题下列关于分析客户构成的销售构成分析说法不正确的是（）

A.销售构成分析是对各类客户、各类客户中的每位客户在企业总销售额中所占的比重，以及这一比重随时间的变化而变动的情况的分析
B.这种分析对于明晰销售重点，掌握渠道变动情况是很重要的
C.通过销售构成分析不可以对客户进行分级，针对不同的客户级别采用相同的政策
D.是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网络的重要依据