A.实时监听B.定时监听C.不定时监听D.录音抽检E.通话时长《95598供电服务热线管理规范》通话质量有哪些……

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》实时监听质检方法包括（）

A.值长或质检员在座席员当班在线时按制定的质检计划数量随机对其话务进行实时监听，每个班次不少于十个话务工单
B.值长或质检员在座席员当班在线时按制定的质检计划数量随机对其话务进行实时监听，每个班次不少于二十个话务工单
C.现场监控系统中处理时间过长的座席员，对其进行实时监听
D.对新进的，或长期存在质量问题的座席员进行实时监听
E.在业务更新或变更初期，实时随机抽取座席员的通话内容进行监听

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》队列监控要求：实时监察各队列的（）等累计数

A.排队次数
B.转人工服务次数
C.通话次数
D.呼损次数
E.转自动接听次数

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》明确队列监控要求：实时监察总队列长度、各组队列长度、（）等

A.等待时长
B.拨号时长
C.排队时长
D.振铃时长
E.放弃时长

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》明确话务接续监控包括哪些内容（）

A.区域监控
B.服务态度监控
C.中继监控
D.队列监控
E.接通率监控

多项选择题《95598供电服务热线管理规范》明确话务质量监控包括哪些内容（）

A.在话务闲时通过内部呼叫的形式对座席员进行抽查，分析抽查结果并反馈给座席员，及时帮助座席员提高业务水平和接线技巧
B.值长应随时检查座席员的服务过程，监督和控制通话的质量，采取实时监听或同屏监控的方式，发现问题实时提醒
C.收集咨询热点，向座席员提供适当的指引
D.跟踪时长超150秒的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响
E.跟踪特殊时长的通话记录，及时了解存在的问题和可能影响客户满意度的情况，采取措施消除影响