A.情感关系导向类型B.性价比导向类型C.时间效率导向类型D.非上述类型需求分析时，服务顾问需要向哪种客户强调……

单项选择题关于试车（针对需要试车的项目）下列描述正确的是：（）

A.太忙的时候就不用试了
B.如果客户没有提出要求，不用试车
C.听明白客户反映的故障就行，试车没必要
D.陪同客户试车以确认完全了解问题所在

单项选择题收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）

A.尽快通知服务顾问或服务经理
B.向客户解释所做的维修项目
C.向客户介绍投诉流程
D.不必理会

单项选择题向客户解释所进行的服务项目是谁的职责：（）

A.技师
B.服务顾问
C.收费人员
D.保安

单项选择题服务人员在几米之内向所有客户答谢和致意：（）

A.1米
B.1-2米
C.2-3米
D.3-4米

单项选择题维修过程中，维修人员发现备件以及时间的增减时，应该立即通知谁：（）

A.技术经理
B.服务顾问
C.服务经理
D.备件经理

单项选择题服务顾问为保证服务质量，在服务期间应该每隔多长时间了解一下维修状况：（）

A.半小时
B.一小时
C.二小时
D.三小时

单项选择题如果客户已经离开，当有变故发生或者客户要求时，应该由谁向客户报告进度：（）

A.技术人员
B.服务顾问
C.服务经理
D.质量经理

单项选择题进行维修工作时，技师如果对工单有疑问，应向谁咨询：（）

A.服务经理
B.服务顾问
C.技术经理
D.车间主任

单项选择题在“欢迎”阶段，下列描述正确的是：（）

A.所有员工都应该主动问候客户
B.欢迎客户是服务顾问的本职工作，跟清扫工没关系
C.我们是专业维修的，所以不需要太多热情
D.门卫把客户引导至合理位置后就不用管了

单项选择题客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（）

A.如果可能，告诉客户准确的门牌号码
B.询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎
C.叫客户找个出租车带路
D.告诉客户再耐心找一下

单项选择题服务营销的成功要素有：（）

A.掌握未来四周有服务需求的客户信息
B.告知客户所需时间和费用
C.客户至少一季度接受一次服务营销宣传
D.及时套上五件套

单项选择题在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）

A.经销商展示专用工具、各类证书
B.让顾客与技师沟通
C.了解维修进展情况
D.对顾客使用正式称谓

单项选择题在服务关怀与信息交流环节，情感关系导向型顾客特别希望：（）

A.请管理者与其见面
B.讨论费用变化时让顾客了解这仅仅是预估
C.迅速提供有效信息
D.用顾客要求的方式联系

单项选择题在需求确认阶段，时间效率导向型顾客的愿望是：（）

A.参与故障诊断
B.与顾客讨论任何特殊的服务需求
C.明确告之准确的交车时间并顺利及时将车修好
D.提供清晰的费用估算

单项选择题你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”：（）

A.这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现
B.好像不太可能，不过我会去问一下技术人员
C.您说您发现当车子低速行使，发动机处于凉机状态时会发生振动
D.您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何