A.清楚地听出对方谈话重点B.适时地表达自己的观点C.肯定对方的谈话价值D.避免虚假的反应谈话必须有来有往，所……

多项选择题通常人真正完整倾听到的只有1 4的内容，而在其他3 4的时间里，我们会（）传入耳朵中的话语。

A.忽视
B.遗忘
C.误解
D.歪曲

单项选择题客服代表在听到说话不够婉转、带有特别口音或有口吃的客户时，自动筛选自己想听的内容，忽视客户真正的关注点，这是倾听中的哪个干扰原因（）

A.环境干扰和打断
B.“迫不及待”的冲动
C.情感过滤
D.思维遨游

单项选择题不论对方是男高音还是女低音，年轻人还是老人，吐字清晰与否，都要积极地去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：“天哪，他在说什么？”这描述的是倾听技巧的哪个方面（）

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.不要急于打断客户谈话
C.清楚地听出对方的谈话重点
D.肯定对方的谈话价值

多项选择题下列能提升倾听技巧的是（）

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.不要急于打断客户谈话
C.清楚地听出对方的谈话重点
D.避免虚假反应
E.情感过滤

多项选择题倾听的干扰因素包括（）。

A.环境干扰和打断
B.迫不及待的冲动
C.情感过滤
D.思维遨游

单项选择题客服代表在沟通时要观察对方态度、情绪，了解对方关心的话题和内容，这是倾听要点中的（）。

A.停
B.看
C.听
D.察

多项选择题倾听讲究的三要素是（）。

A.停
B.想
C.看
D.听

单项选择题客服代表在沟通时要保持诚意，不要轻易打断对方，要专注而有回应，这是倾听要点中的（）。

A.停
B.看
C.听
D.察

单项选择题客服代表在沟通时要结合现有的信息资料给客户提供正确的解决方案，这是倾听要点中的（）。

A.停
B.看
C.听
D.察

单项选择题客服代表在沟通时要让自己的注意力集中在对方身上，专心应答，这是倾听要点中的（）。

A.停
B.看
C.听
D.察

单项选择题（）是整个服务流程中最核心的环节，并最终决定了客户满意程度和高低。

A.建议良好氛围
B.与客户达成共识寻求解决方案
C.表达服务意愿
D.表示承担责任

判断题无论通过什么样的渠道，沟通氛围的营造要解决的第一个问题是：这一信息是否在接受者的接收范围之内。

单项选择题（）步骤是建立在客服代表具备良好业务技能的基础上，与客户沟通时应表现充分的专业和自信。

A.端正沟通态度
B.明确沟通目的
C.建立良好氛围
D.寻求共识方案

单项选择题沟通是一种（），只在有接受者时才会发生。

A.相互行为
B.相交行为
C.交叉行为
D.交互行为

多项选择题专业的客户服务人员可以通过（）向客户表达服务意愿，在服务的过程中应始终保持友好、热情、理解的态度

A.态度
B.语音语调
C.行为细节
D.动作表情