案例分析题某公司主营图书销售，曾经是由人主导来进行交易的，后来成功地将之转变成网上服务。自1995年7月创立以来，该公司网上提供的书目已经比任何实体书店贮藏的书目都要多。该公司还在网站上为顾客模拟书店的感觉，使得一个顾客可以与其他顾客一起讨论书，并从书店雇员那里得到一些介绍和推荐。此外，该网站还建立了一对一的营销系统，可以让企业记录每个消费者购买的书目，了解每一个顾客的兴趣和爱好，从而能为顾客推荐更多感兴趣的书目，并在相关种类的新书或顾客最喜欢的作者的新书出版时，通过邮件的方式通知顾客。这些做法为公司带来了大批忠诚的顾客群和不断增长的销量。2000年，该网站的美国顾客满意指数高达84分。 互联网络时代的客户服务给企业带来了哪些挑战？

问答题重视客户服务的意义有哪些？

问答题该公司获得顾客忠诚的关键因素是什么？

问答题试述销售人员约见顾客的方法。

问答题简述介绍产品的5W的含义。

多项选择题英国文化的特点（）。

A.自信、好强、严谨
B.注重相互信任的朋友关系
C.讲究绅士风度
D.等级观念根深蒂固
E.喜欢通过迂回曲折的方式陈述自己的观点

多项选择题提问的技巧包括（）。

A.有目的的提问
B.善于追问
C.有准备的提问和随机提问相结合
D.把握提问的时机
E.合理进行提问的人员分工

单项选择题在筛选客户时，销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等，这体现的筛选依据是（）。

A.收益性
B.安全性
C.合作性
D.未来性

单项选择题评估中间商时最为重要的标准是（）。

A.控制性标准
B.适应性标准
C.经济性标准
D.创新性标准

单项选择题将企业生产的产品交到客户手中的过程是（）。

A.订货
B.发货
C.退货
D.备货

单项选择题影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向是指（）。

A.销售机会
B.销售风险
C.市场环境
D.市场变化

单项选择题优秀的推销人员能适时地拜访潜在顾客，为顾客提供满意的服务，创造优良的销售业绩，从而使企业战胜竞争对手。这体现了人员推销是（）。

A.企业实现销售的关键
B.买卖关系的桥梁
C.对付竞争的砝码
D.信息传递的载体

单项选择题擅长用各种“离间”手段，促使对手之间竞相压价，自己从中得利的人是（）。

A.美国人
B.英国人
C.俄罗斯人
D.德国人

单项选择题谈判者策略运用的基础是（）。

A.环境
B.文化
C.知识
D.经验

单项选择题在谈判过程中，获取信息的最基本的手段是（）。

A.问
B.说
C.答
D.听

单项选择题谈判者接受或使用所传递的信息符号，按照他的认知解译信息符号的含义，这种行为称为（）。

A.A型传播行为
B.B型传播行为
C.C型传播行为
D.D型传播行为