填空题酒店服务质量的管理实际上是对酒店所提供服务的（）的管理。
填空题从整体来说，酒店所提供的服务带有无形性的特点，但局部上具体服务的使用价值又带有（）性和有形性的特点。
填空题敬业就是首先要有（），要有主人翁精神，凡是自己的工作，要想方设法高质量地完成。
填空题狭义的服务主要是人付出的劳动，而现代意义上的服务却包含了人、设备等提供的（）。
填空题服务是很难衡量但又必须去衡量的。既然很多服务是人为的因素，也有许多是设备的服务，而人的不稳定性（如情绪变化）会影响到（），因此服务的衡量是比较困难的，但是为了控制服务质量又必须去衡量和考核。
