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填空题

服务是很难衡量但又必须去衡量的。既然很多服务是人为的因素,也有许多是设备的服务,而人的不稳定性(如情绪变化)会影响到(),因此服务的衡量是比较困难的,但是为了控制服务质量又必须去衡量和考核。

【参考答案】

服务质量