A.质量B.能力C.方法D.意识IT服务工程师参加培训，往往能够掌握正确的工作方法，纠正错误和不良的工作习惯，……

单项选择题软件支持服务的常见文档是（）。

A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》
E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》

单项选择题客户服务中的个性化服务有以下哪些特点？（）

A.智能性
B.针对性
C.可指定性
D.主动性
E.以上全是

单项选择题了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（） （1）确定影响满意度的关键决定因素； （2）测定当前的顾客满意水平； （3）发现提升服务的机会； （4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。

A.（1）、（3）、（4）
B.（1）、（2）、（4）
C.（1）、（2）、（3）、（4）
D.（1）、（2）、（3）

判断题作为一个团队，团队成员是相互协作的，具有共同的目标和互补的技能。团队比群体有更好的工作效率和成绩。

判断题IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。