A、抱怨B、利益C、投诉客户的需求带给专营店的往往就是（）……

单项选择题“服务顾问”角色应该从三个方面出发，下列不正确的（）

A、DYK出发
B、利润出发
C、客户出发
D、经销店出发

单项选择题下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）

A、预防法
B、递延法
C、转移法
D、否认法

单项选择题服务顾问在接待过程重要的任务是消除客户的疑虑和担心，取得客户的（）

A、谅解
B、同情
C、信任
D、以上都对

单项选择题对于不满意的顾客他通常把不满意的消息传给（）

A、5--10人
B、11--15人
C、15--20人
D、20--25人

单项选择题在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）

A、开放式提问
B、封闭式提问
C、引导式提问
D、总结性提问

单项选择题以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（）

A、身体前倾
B、目光注视
C、提问题
D、闭目思索

单项选择题沟通中大部分的信息是通过（）信息传递或获取的。

A、视觉
B、听觉
C、语言内容

单项选择题在沟通中听分为很多种，最有效的听是（）

A、假装地聆听
B、有选择聆听
C、专注地聆听
D、同理心聆听

单项选择题下面哪一项不属于沟通的目的？（）

A、消除分歧
B、找出共同点
C、建立亲和力
D、接受对方的观点

单项选择题下面哪一项不属于沟通的特点。（）

A、双向性
B、随机性
C、开放性
D、情感性

单项选择题在服务中了解到一位新客户在报社工作，通常会将此客户列为（）

A、A类客户
B、B类客户
C、C类客户
D、D类客户

单项选择题以下哪一项不属于客户关系管理要素（）

A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户

单项选择题维修更换下来的旧件（非保修件），清洁整理后应放在（）

A、车辆后备箱里
B、副驾驶座底下
C、备件箱或工具箱内
D、旧件库内

单项选择题对于客户车辆额外免费的服务需求，前台服务人员应以什么形式告知车间，并监督落实。（）

A、应口头告诉车间
B、在委托书上注明
C、打电话通知车间
D、有客户告知车间

单项选择题CSI指标中权重最大的因子是（）。

A、服务质量
B、服务后交车
C、服务设施
D、服务顾问