A、亲切、诚恳B、具体而不笼统C、不是事实的简单罗列D、具有可操作性一个好的目标或问题陈述应具备（）特点。……

多项选择题关于卷烟需求预测的表述，（）是正确的。

A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础
B、卷烟需求预测针对的是消费需求
C、需求预测需要从个体预测转向群体预测
D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合

多项选择题绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立（），将绩效成绩用于企业日常管理活动中。

A、绩效指标
B、企业战略
C、业绩评价
D、目标分解

多项选择题以下选项中，属于信息收集内容的选项有（）。

A、工作信息记录
B、内部信息传递
C、系统数据调阅
D、电话录音抽查

多项选择题对满意度趋势分析正确的有（）。

A、企业可以根据满意度上升幅度判断改善程度
B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化
C、企业可以根据满意度下降幅度判断恶化程度是否严重
D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏

多项选择题客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。

A、服务行为
B、客户忠诚
C、客户期望
D、客户需求