对满意度趋势分析正确的有（）。

多项选择题客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。

A、服务行为
B、客户忠诚
C、客户期望
D、客户需求

多项选择题以下（）情况下会进行卷烟品牌偏好调研。

A、进行新品引入可行性测试
B、协助工业企业进行新产品测试
C、了解多品牌的市场竞争态势和发展潜力
D、进行品牌市场价值方面的调研

多项选择题分类品牌架构兼有（）的特性，是它们的折中。

A、单一品牌架构
B、多品牌架构
C、复合品牌架构
D、主副品牌架构

多项选择题在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”，以下选项属于定性研究范畴的有（）。

A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的
B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样
C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现
D、公司的强项和弱项分别是什么

多项选择题以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是（）。

A、外部互动分界线
B、内部互动分界线
C、可视分界线
D、内外互动分界线